突然ですが、あなたは、
・スキルは非常に高いけど、尊敬できない方
・尊敬できるけど、スキルは普通の方
どちらに仕事を依頼したくなりますか？
あなたのサービスや商品を買ってもらうためには、最低限のスキルや知識が必要になります。
ここは最低条件になるため外せませんが、そこをクリアした上で最初に必要になってくるのは「信頼」です。
どんなに高いスキルを持っていても、仕事をしてく上で信頼関係が必要です。
- この人になら任せて大丈夫！
- この人が言うなら間違いない！
- まずはこの人を信じてやってみよう！
お客さまがこのような考えにならないと、あなたが一方的に話をしても、お客さまは動いてくれません。
仕事の成果は、あなたが満足することではなく、お客さまが行動した結果、成果につながり、満足してもらうことです。
そのためには、まずはお客さまとの信頼関係が必要になってきます。
これはあなたが買う側になってみると分かることですが、売り手になったとたんに忘れやすいので注意してくださいね。
というわけで、こんにちは。
「ひとり社長の手元に時間とお金を残す」サポートをさせてもらってる新井です。
資金繰りや事業計画を通して、社長と一緒に伴走しながら社長のやりたいことを実現させるお手伝いをさせて頂いています。
最近では、社長の10年後の夢や個人の資金繰りのサポートも行いながら、後継者の育成事業にも力を入れています。
会社だけではなく、社長個人の資産を任されることも多く、「お客さまとの信頼関係を築くことが最も重要」だと感じています。
信用と信頼の違い
冒頭に、最初に必要なのは「信頼」と書きましたが、あなたは「信用」と「信頼」の違いをご存知でしょうか？
とても似ている言葉ですが、この2つは似ているようで、異なる性質を持っています。
まずは、この2つの違いについて説明していきますね。
信用と信頼の違い
信用とは、ひとことで言えば「仕事の実績」です。
・〇〇を達成した実績がある
・商品の品質がいい
・△△プロジェクトに関わっていた
など、客観的に見てわかるもののことを言います。
信用は、過去の数字に基づくものであり、能力で信用の有無が判断されるものだと考えておきましょう。
一方で、信頼とは、「人柄や印象からくるもの」です。
・会ったときの印象が良かった
・話し方がしっかりしている
・仕事への考え方が好き
など、数値化することは難しい主観的なものになります。
信頼は、仕事のへの姿勢や考え方が評価されることも多く、難易度の高い仕事であっても、「この人なら何とかしてくれそう！」と思わせることも含んでいます。
どちらか一方だけで、売上が立つことはありません。
最終的には、両方を得ることが必要ですが、私はまず「信頼」から得ることが重要だと考えています。
信頼を得るために必要なことは！？
信頼を得るために必要なことは、人として基本的なことをしっかりできることが重要です。
- 約束を守る
- 気配りや気遣い
- どんなときも冷静な対応
- 言っていることと行動の一致
- お客さまへの興味関心を持つ
約束を守る
「約束を守る」ことは言うまでもないことだと思います。
重要な約束は当たり前のことですが、、些細な約束であっても必ず守るようにしましょう。
例えば、待ち合わせに5分遅れることでも、約束を守れていないことと同じです。
たった5分！？
と思うかもしれませんが、お客さまを待たせていることに違いありません。
今は、スマートフォンがあり、いつでも連絡を取ることができるため、少しの遅刻くらい連絡すれば大丈夫！
と思ったら大間違いです。
遅刻は、何分遅れたかが重要ではなく、遅れたかどうかだけで判断されます。
些細なことであっても、約束は守りましょう！
もし、どうしても遅れてしまうときは、すぐに連絡することを忘れてはいけません。
気配りや気遣い
気配りとは、
「相手の少し先の未来を見た上で、先回りして行動したり、ミスや失敗がないように備えたりすること」。
気遣いとは、
「その場の状況に応じて対応することであり、目の前の相手や1つの事柄に配慮すること。」
いずれもお客さまと良い関係性を気づくために必要なことです。
どんなときも冷静な対応
仕事をしていく上では、落ち込んだり、うまくいかず感情的になりそうな場面は出てきます。
そのようなときでも、冷静に対応することが必要です。
自分の関係のないことで責められてしまうこともあるかもしませんし、誤解からクレームが入ることもあるでしょう。
そのようなときに、自分の意見や考えを主張することは大切ですが、感情的に意見をぶつけてしまっては、いい関係を続けることは難しくなります。
何が問題で、どう解決していくといいか、いざというときこそ、冷静な対応は欠かせません。
言っていることと行動の一致
言っていることと行動を一致させるのは、簡単のように聞こえて意外と難しいことです。
私は、これを実践するために「やらないことリスト」を作って、日々自分の言っていることと行動に相違がないか確認しています。
人間なので、言ったことすべてを覚えておくことは難しいもの（できる方もいるかもしれませんが）。
そのため、自分の言っていることと行動が一致するように、日々のトレーニングとして「やらないことリスト」を見直し、行動を一致させています。
お客さまへの興味関心を持つ
ここまで信頼を得るために必要なことを書いてきました。
実際に、見ると難易度が高いものはなく、当たり前のこときちんとするということがわかると思います。
最後に書く、「お客さまに興味関心を持つ」ことも、聞けば簡単に見えますが、実際に行動するのは少し難しいことです。
お客様の要望や考えは常に変化していきます。
そのときどきで、どこを目指していて、何を求めているかを理解するためにも、常にお客さまに興味関心を持って接しています。
もし、お客さまの軸がブレていると感じたときは、最初言っていたことを、今の言動を整理して、方向性を確認しています。
まとめ
仕事は、人と人が関わることで成立するため、信頼なくしては成立しません。
あなたのサービスや商品がどれだけ素晴らしいものであっても、知ってもらわなければ、買ってもらうことはできません。
特に、起業当初は信頼を増やしていくことで、仕事につながることも多くあります。
信頼は起業する前からでも作ることができので、まずは少しずつ信頼を作っていきましょう。
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